Nękanie przez klienta może być trudnym doświadczeniem nie tylko dla konkretnego człowieka, ale dla biznesu, wizerunku firmy. Problem stalkingu nie dotyczy bowiem tylko relacji prywatnych.

Nękający klient – przykłady

Jestem adwokatem specjalizującym się w sprawach o stalking i słyszałam już w kancelarii wiele historii o nękaniu przez klienta. Moi klienci- pokrzywdzeni prowadzili różne biznesy, w tym salon kosmetyczny, fryzjerski, warsztat samochodowy, sklep odzieżowy, uprawiali różne zawody, lekarza, weterynarza, psychologa czy nawet notariusza. Przy nękaniu przez klienta zazwyczaj powtarza się ten sam schemat. A mianowicie:

• Najpierw klient jest niezadowolony z jakości usługi, np. wykonania manicure, fryzury, sposobu leczenia czy sprzedanej rzeczy.
• Potem klient zgłasza uwagi, reklamację, czasem ustnie w cztery oczy, czasem pisemnie.
• Usługodawca próbuje rozwiązać problem, rozmawia, tłumaczy dlaczego roszczenia są niezasadne, potem odrzuca reklamację jako niezasadną ale czasami też dla świętego spokoju proponuje kolejną darmową usługę lub rabat.
• Żadna propozycja i żadne tłumaczenie nie satysfakcjonują klienta. Nawet najbardziej racjonalne argumenty do niego nie trafiają.
• Klient jest natarczywy, awanturuje się w twoim zakładzie, przychodni, salonie itp., nawet przy innych klientach czy pacjentach.
• Nękanie przez klienta nabiera na sile- pisze wiadomości całkowicie odbiegające od meritum sprawy, pełne wulgaryzmów, wiadomością potrafią przychodzić nawet w nocy, seriami.
• Usługodawca mówi, że nie życzy sobie kontaktu, a potem blokuje numer klienta.
• Ale klient nie odpuszcza, wystawia negatywna opinię w Internecie albo nawet klika z różnych fikcyjnych kont.
• W opiniach tych pojawiają się pomówienia o oszustwo albo inne rzekome nieprawidłowości przy wykonaniu usługi. To oczywiście wpływa na wizerunek firmy.
• Mijają tygodnie a klient nadal się kontaktuje, dzwoni i pisze maile.
• Czasem taki klient składa donosy do Sanepidu, Urzędu Skarbowego albo innych instytucji.
• Czasem grozi, że coś ci zrobi.

Brzmi znajomo?

Nękanie przez klienta – kiedy będzie przestępstwem?

Jeśli powyżej opisany schemat cię dotyczy, czas się zastanowić, czy nie padłeś ofiarą stalkingu. Bo nękanie przez klienta może nie tylko być niewygodne. Czasem po prostu przeradza się w przestępstwo z art. 190a § 1 kodeksu karnego. (O tym, czym jest stalking pisałam tu: Stalking, czym jest?).

Po pierwsze pamiętaj, że klient ma prawo zgłosić reklamację, ma prawo być niezadowolony z wykonanej usługi lub sprzedanej rzeczy. Zgłoszenie reklamacji raczej nigdy nie będzie stanowić przestępstwa stalkingu. Po drugie, ty jako przedsiębiorca, usługodawca, masz obowiązek odpowiedzieć na reklamację, nawet absurdalną, wiążą cię terminy, masz obowiązki nałożone przez wiele ustaw.

Po trzecie, masz prawo postawić granice. Co innego zgłoszenie uwag do usługi lub towaru, a co innego kiedy uwagi klienta są ad personam. Nikt nie ma prawa cię znieważać, nawet jeśli rzeczywiście reklamacja jest zasadna, a ty popełniłeś błędy.

Jeśli jednak klient nie przyjmuje do wiadomości odpowiedzi na reklamację, obraża cię albo twoich pracowników, pisze wiadomości czy kontaktuje się z tobą mimo, że zakomunikowałeś, że sobie tego nie życzysz, a stan ten trwa dłużysz upływ czasu, to może właśnie mamy do czynienie z przestępstwem stalkingu.

Nęka cię klient? Czy to już przestępstwo stalkingu?

I teraz odpowiedź na pytanie, ile to ten dłuższy czas. Czyli ile konkretnie taki klient ma cie nękać, aby móc to zgłosić jako przestępstwo stalkingu? Ile wiadomości od klienta, ile dni czy tygodni jego nękania można uznać za uporczywość?

Pamiętaj, że każda sprawa powinna być rozpatrywana indywidualnie. Nie ma bowiem w polskim kodeksie karnym definicji uporczywości, nie ma sztywnej reguły, że przestępstwo stalkingu jest już po 20stu wiadomościach lub 2 tygodniach. Art. 190a § 1 mówi tylko, że to przez uporczywe nękanie innej osoby lub osoby jej najbliższej wzbudza u niej uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia, poniżenia lub udręczenia lub istotnie narusza jej prywatność, podlega karze pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8.

Generalnie jednak:

• aby uznać dane zachowania klienta za przestępstwo stalkingu, muszą być one powtarzalne, nie wystarczy jedna, 2 czy nawet 5 wiadomości.
• Nie wystarczy działanie klienta w ciągu kilku dni czy nawet tygodnia.
• Niechciane zachowania klienta muszą się powtarzać mimo zakreślonej granicy, mimo twojej prośby o zaprzestanie. Czyli sprawa trwa w swoim uporze.

Przeczytaj mój artykuł na temat uporczywości. Tam znajdziesz rozbudowaną odpowiedź na pytanie, kiedy można oskarżyć o nękanie: Uporczywe nękanie- ile musi trwać, aby uznać je za przestępstwo?

Jak się bronić przed nękaniem przez klienta?

Sposobów radzenia sobie z nękającym klientem jest wiele. Najważniejsze jednak, abyś nie działał pochopnie, żebyś nie podsycał konfliktu i nie eskalował problemu.

1. Nie wdawaj się w zbędne dyskusje. Jeśli już odpowiedziałeś na reklamację, wytłumaczyłeś, jak się sprawy mają z twojej perspektywy itp., nie powtarzaj się. Takiemu klientowi najprawdopodobniej nie chodzi o konstruktywną rozmowę, tylko o awantury, uprzykrzenie ci życia.
2. Jeśli klient jest wulgarny, obraża cię itp., możesz zablokować jego numer albo jego konta w mediach społecznościowych.
3. Zbieraj dowody, nie kasuje maili, nie usuwaj wiadomości głosowych, rób tzw. print screeny, zabezpiecz monitoring ewentualnie zwróć się do innych podmiotów o takie zabezpieczenie nagrań. Na moim blogu znajdziesz porady, jak to robić: Nękanie – co może być dowodem w sprawie?
4. Jeśli klient nie rozumie twojego „nie”, nie trafia do niego, że nie życzysz sobie kontaktu, umów się na konsultację ze mną, a ja wystosuję do niego pisma z żądaniem zaniechania naruszania twoich dóbr osobistych. O takim wezwaniu do sprawcy pisałam tu: Wezwanie do zaprzestania.
5. Podczas konsultacji przeanalizuje również twoja sprawę i być może ostatecznym rozwiązaniem okaże się zgłoszenie zawiadomienia do prokuratury.

Klient, który nęka

Weź po uwagę, że czasem taki natarczywy, awanturujący się i wulgarny klient nie będzie stalkerem. Czasami po prostu trzeba rozpatrzyć jego zachowanie pod kątem innych ustaw, a nie tylko przestępstwa uporczywego nękania.

Z mojego doświadczenia zawodowego wynika, że nękający klient może popełniać również:

1. przestępstwo znieważenia w rozumieniu art. 216 kodeksu karnego
2. przestępstwo pomówienia stypizowane w art. 212 kodeksu karnego
3. przestępstwo gróźb karalnych, więcej o tym przeczytasz tu: Co grozi za nękanie i groźby?
4. delikt w rozumieniu prawa cywilnego, czyli na przykład dopuszczać się naruszenia dóbr osobistych, które nie będę w ogóle rozpatrywane w kontekście prawa karnego

Stalking, a pomoc adwokata.

Jeśli nęka cię klient, umów się na konsultację ze mną. Mam wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu spraw o stalking, reprezentowałam setki osób w postępowania karnych. Zadzwoń albo napisz, tutaj znajdziesz dane kontaktowe: Umów konsultację.

Obejrzyj film ze mną jako ekspertem od stalkingu: Film „Mała gmina-wielki hejt” na portalu youtube

____________________________________________________________________________________________________________

Powyższe informacje stanowią opis stanu prawnego na dzień publikacji  i nie są poradą prawną w indywidualnej sprawie. Stan prawny od opublikowania może ulec zmianie. Kancelaria nie ponosi odpowiedzialności za wykorzystanie wpisu w celu rozwiązania problemów prawnych. W przypadku wątpliwości zapraszam do kontaktu.